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產(chǎn)品概述
呼叫中心系統(tǒng),客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng),云呼叫中心系統(tǒng)搭建
全宇智能客服機(jī)器人 是AI人工智能在呼叫中心領(lǐng)域的具體應(yīng)用，是我公司基于阿里、百度、科大訊飛等公司提供的ASR、NLP、NLU、TTS、對(duì)話平臺(tái)、語(yǔ)言模型等基礎(chǔ)能力，結(jié)合呼叫中心及強(qiáng)大的業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，針對(duì)客服場(chǎng)景研發(fā)的一系列智能化客服功能，包括智能IVR導(dǎo)航、智能咨詢問(wèn)答、智能業(yè)務(wù)受理、智能坐席輔助等，全宇智能客服系統(tǒng)在幫助企業(yè)提升響應(yīng)速度、緩解高峰壓力、解答重復(fù)問(wèn)題、節(jié)省用工成本等方面擁有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，并能幫助企業(yè)真正實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)不間斷服務(wù)。
系統(tǒng)架構(gòu)
AI能力平臺(tái)，可基于云能力平臺(tái)按需調(diào)用，也支持私有化部署，滿足不同應(yīng)用場(chǎng)景、不同行業(yè)客戶的個(gè)性化需求。
呼叫中心系統(tǒng),客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng),云呼叫中心系統(tǒng)搭建
智能應(yīng)用
呼叫中心系統(tǒng),客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng),云呼叫中心系統(tǒng)搭建
常見(jiàn)應(yīng)用場(chǎng)景舉例：
智能IVR導(dǎo)航
01.與傳統(tǒng)導(dǎo)航的區(qū)別
智能IVR導(dǎo)航是現(xiàn)代人工智能高度發(fā)達(dá)的產(chǎn)物，融合了ASR（語(yǔ)音識(shí)別）、NLP（自然語(yǔ)言處理）、NLU（自然語(yǔ)意理解）、TTS（語(yǔ)音合成）等技術(shù)，一舉解決了傳統(tǒng)IVR導(dǎo)航中流程固化、層級(jí)眾多、按鍵繁瑣、費(fèi)時(shí)費(fèi)力等問(wèn)題。
智能IVR導(dǎo)航替代了以往迷宮式的導(dǎo)航流程，將IVR導(dǎo)航流程扁平化，為復(fù)雜的IVR導(dǎo)航開(kāi)劈了更好的解決方案和更優(yōu)的服務(wù)體驗(yàn)。
呼叫中心系統(tǒng),客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng),云呼叫中心系統(tǒng)搭建
02.工作過(guò)程
在智能IVR導(dǎo)航中，通過(guò)智能人機(jī)語(yǔ)音交互，通過(guò)合理的流程和話術(shù)設(shè)計(jì)，系統(tǒng)用清晰、準(zhǔn)確、易于理解的話術(shù)，引導(dǎo)用戶“說(shuō)”出自己服務(wù)訴求，ASR“聽(tīng)懂”并將用戶的實(shí)時(shí)語(yǔ)音流轉(zhuǎn)換成文本內(nèi)容，經(jīng)過(guò)NLP和NLU的處理和理解，弄“懂”了用戶的意思后，系統(tǒng)根據(jù)情況作出下一步的處理：比喻繼續(xù)作下一輪引導(dǎo)、播放用戶需要的一段語(yǔ)音、轉(zhuǎn)接人工坐席等。
03.應(yīng)用場(chǎng)景舉例
例如：當(dāng)用戶有問(wèn)題需要投訴，通過(guò)智能引導(dǎo)和溝通，系統(tǒng)“明白”用戶有投訴需求，根據(jù)預(yù)先設(shè)置的規(guī)則，智能語(yǔ)音機(jī)器人將用戶轉(zhuǎn)接到投訴組空閑坐席接聽(tīng)。
例如：用戶想了解公司最近的優(yōu)惠活動(dòng)，則智能機(jī)器人通過(guò)識(shí)別、理解并在知識(shí)庫(kù)中搜索出相應(yīng)的內(nèi)容，通過(guò)TTS即時(shí)將活動(dòng)內(nèi)容合成語(yǔ)音并播報(bào)給用戶收聽(tīng)；
智能咨詢問(wèn)答
智能客服機(jī)器人永不疲勞、永遠(yuǎn)在線、情緒穩(wěn)定、服務(wù)能力越學(xué)越強(qiáng)的特點(diǎn)，可以使問(wèn)題得到有效的解決，可以讓企業(yè)把有限的人力資源投入到更重要、更高價(jià)值的客戶服務(wù)之中。
01.業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)構(gòu)建
每個(gè)企業(yè)都有自己的企業(yè)文化、公司愿景、服務(wù)理念等，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)發(fā)展就會(huì)沉淀和積累下來(lái)支撐公司正常運(yùn)轉(zhuǎn)的各種不同來(lái)源、不同類型、不同載體、不同結(jié)構(gòu)的資料、素材。
通過(guò)對(duì)這些資料、素材的收集、匯總、加工及結(jié)構(gòu)化處理，錄入到知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)中，就形成了可供服務(wù)人員檢索展現(xiàn)、AI機(jī)器人智能搜索、智能問(wèn)答所需的各類知識(shí)。
而要實(shí)現(xiàn)智能問(wèn)答，構(gòu)建業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)、完善知識(shí)內(nèi)容是非常重要的一環(huán)。
02.基于知識(shí)庫(kù)的問(wèn)答
通過(guò)前期智能導(dǎo)航的交互引導(dǎo)，智能客服系統(tǒng)“理解”客戶想要咨詢的問(wèn)題后，智能客服機(jī)器人針對(duì)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，系統(tǒng)智能檢索知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，通過(guò)一問(wèn)一答的方式，快速解答客戶的咨詢，提供高效服務(wù)。
如果出現(xiàn)多種相似的答案，系統(tǒng)可以通過(guò)進(jìn)一步對(duì)話引導(dǎo)，精確確定問(wèn)題答案，給客戶提供精準(zhǔn)的解答。
該類應(yīng)用多用于常見(jiàn)問(wèn)題咨詢，如咨詢公交線路、咨詢近期優(yōu)惠活動(dòng)、咨詢公司服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等。
03.業(yè)務(wù)信息查詢
全宇智能客服系統(tǒng)還支持與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，通過(guò)API接口從業(yè)務(wù)系統(tǒng)自動(dòng)獲取實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，然后給客戶提供解答。
如：查詢氣費(fèi)余額、查詢送檢設(shè)備檢修進(jìn)度等。
在此過(guò)程中，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)引導(dǎo)用戶完成身份驗(yàn)證、單證確認(rèn)等。
04.AI訓(xùn)練和優(yōu)化
對(duì)于不能命中、或匹配不上答案的情況，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄客戶的問(wèn)題，歸總到問(wèn)題清單，管理人員定期將這些問(wèn)題進(jìn)行集中處理，作為優(yōu)化素材，對(duì)系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)、機(jī)器人語(yǔ)料等不斷進(jìn)行完善豐富。
對(duì)機(jī)器人訓(xùn)練完成、正式發(fā)布后，當(dāng)再次有人問(wèn)到這些問(wèn)題時(shí)，客服機(jī)器人就能更好、更快的提供服務(wù)；通過(guò)不斷學(xué)習(xí)，機(jī)器人就會(huì)越來(lái)越聰明，服務(wù)能力越來(lái)越強(qiáng)。
智能業(yè)務(wù)受理
智能客服機(jī)器人不僅能夠?qū)崿F(xiàn)智能導(dǎo)航、智能問(wèn)答等語(yǔ)音服務(wù)，還可以通過(guò)多輪對(duì)話和參數(shù)收集，完成業(yè)務(wù)受理，并自動(dòng)完成維修工單錄入、ERP訂單錄入等。同時(shí)，還可以智能實(shí)現(xiàn)位置（地圖）校驗(yàn)、車牌確認(rèn)（如E和1，R和2的核對(duì)）等。下圖，是客戶電話報(bào)修的智能受理業(yè)務(wù)場(chǎng)景：
呼叫中心系統(tǒng),客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng),云呼叫中心系統(tǒng)搭建
實(shí)際應(yīng)用中，智能客服系統(tǒng)需要先落實(shí)企業(yè)真實(shí)業(yè)務(wù)的受理要素、記錄內(nèi)容等，配置與之相符合的各種工單類型，在系統(tǒng)與客戶交付過(guò)程中，明確客戶的業(yè)務(wù)類型后，調(diào)用相應(yīng)的受理流程，通過(guò)多輪對(duì)話和參數(shù)收集，自動(dòng)完成工單受理和錄入，使客戶7*24小時(shí)能夠與企業(yè)進(jìn)行有效溝通，提交業(yè)務(wù)訴求。
智能坐席輔助
智能坐席輔助能夠?qū)崿F(xiàn)一定的人機(jī)協(xié)同，通過(guò)智能引導(dǎo)、智能推薦等，輔助坐席提升溝通效率。
01.智能導(dǎo)航階段
全宇智能客服在智能IVR導(dǎo)航階段，通過(guò)對(duì)話了解用戶問(wèn)題及需求，結(jié)合知識(shí)庫(kù)由AI完成與用戶的語(yǔ)音交互，根據(jù)交互內(nèi)容對(duì)用戶進(jìn)行智能畫(huà)像，并將雙方交互的內(nèi)容保存下來(lái)。
當(dāng)需要人工介入時(shí)，AI將通話轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的人工坐席。
02.人工溝通階段
前期溝通內(nèi)容展現(xiàn)
在將用戶通話轉(zhuǎn)接到人工坐席時(shí)，坐席客戶端界面會(huì)將轉(zhuǎn)接之前AI和用戶之間的對(duì)話情況完整的展現(xiàn)出來(lái)，輔助坐席人員快速了解之前溝通的內(nèi)容。
話術(shù)提示
針對(duì)具體的應(yīng)用，智能客服系統(tǒng)將當(dāng)前階段的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)展現(xiàn)給話務(wù)員，引導(dǎo)話務(wù)員進(jìn)行交流。
知識(shí)推薦
通過(guò)人工與客戶的溝通內(nèi)容，分析用戶的需求，自動(dòng)查找并將相似或相關(guān)的知識(shí)點(diǎn)推薦給坐席人員，由坐席人員確定是否采用。
重點(diǎn)情況監(jiān)控
AI持續(xù)對(duì)用戶的語(yǔ)速、音量、搶話、默等情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控；同時(shí)，對(duì)在雙方溝通過(guò)程中是否存在敏感詞、禁用詞等進(jìn)行實(shí)時(shí)抓取和監(jiān)控。
針對(duì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題，系統(tǒng)將發(fā)起風(fēng)險(xiǎn)警示，輔助坐席進(jìn)行判斷，針對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)的問(wèn)題系統(tǒng)支持在第一時(shí)間通知管理人員。

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