比喻一：石頭是客戶滿意，沙子和水比喻為呼叫中心的各項(xiàng)KPI指標(biāo).

許多同行都曾經(jīng)討論過(guò)，呼叫中心的管理是圍繞客戶滿意還是圍繞各項(xiàng)KPI指標(biāo)來(lái)完成，答案自然不言而喻，但是在呼叫中心運(yùn)行過(guò)程中，大家往往緊盯的是各項(xiàng)KPI指標(biāo)，對(duì)客戶是否滿意卻置之不理。筆者認(rèn)為，呼叫中心正確的管理思想是，所有KPI指標(biāo)都應(yīng)圍繞著客戶，以客戶為中心，因?yàn)楹艚兄行某闪⒌某踔跃褪墙鉀Q與客戶溝通的問(wèn)題，我們把平均通話時(shí)長(zhǎng)、電話接聽(tīng)數(shù)量等作為主要考核指標(biāo)的時(shí)候，杯子里還能放下石頭嗎？

比喻二：將石頭比喻為員工，沙子和水比喻為呼叫中心的管理與技術(shù)支撐

我們常說(shuō)，呼叫中心是集勞動(dòng)密集型、技術(shù)密集型與知識(shí)密集型于一體的行業(yè)，在這三點(diǎn)之中，核心都是圍繞著人，所有的管理也都圍繞著對(duì)人的管理。員工是呼叫中心的核心，只有真正了解他們，讓他們的潛力得以發(fā)揮，讓他們的心情能夠舒暢，讓他們的努力得到回報(bào)，通過(guò)他們把愉悅的心情和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)傳遞給客戶，呼叫中心才能正常發(fā)展。但是員工不是呼叫中心的全部，一塊石頭填不滿杯子，因?yàn)槭^有棱有角，容易有漏洞，而且石頭很堅(jiān)韌，如果石頭在杯子里咣當(dāng)，會(huì)使杯子破裂，所以要有沙子和水進(jìn)行填充，而管理就是沙子，填充石頭與杯子之間的縫隙，使石頭牢牢地穩(wěn)定在杯子里。此外，還要有水——技術(shù)手段，進(jìn)一步提高座席的產(chǎn)能，也使管理更加有效果，使呼叫中心的成本得到更好的控制。

比喻三：在外包呼叫中心中，專業(yè)化的服務(wù)質(zhì)量是石頭，沙子和水為價(jià)格和成本

只有先把服務(wù)做好，價(jià)格才能保證，在服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格都保證的前提下，再通過(guò)改進(jìn)管理、深挖員工潛能等手段，降低成本，提高利潤(rùn)率。但目前許多外包呼叫中心為了爭(zhēng)取到業(yè)務(wù)，紛紛采取價(jià)格策略，為了降低成本，又不惜犧牲員工利益，唯獨(dú)不重視服務(wù)的質(zhì)量，不在服務(wù)質(zhì)量上下功夫，最終的結(jié)果只能是被客戶拋棄、被員工拋棄。

再回到前面的比喻，在一個(gè)用KPI指標(biāo)衡量一切活動(dòng)的呼叫中心里，在限制座席平均服務(wù)時(shí)長(zhǎng)等的同時(shí)，又讓他們提高客戶滿意度，座席能夠做到嗎？如果呼叫中心不以人為本，再好的設(shè)備、再精細(xì)的管理又能對(duì)業(yè)務(wù)起到多大的作用呢？如果外包呼叫中心不重視服務(wù)品質(zhì)，只靠低價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、靠犧牲員工利益降低成本，客戶能買賬嗎？員工對(duì)企業(yè)能有忠誠(chéng)度嗎？如果一個(gè)杯子滿了，再想往里面裝東西，方法只能是把原裝的東西倒掉。倘若原有的東西還在，我們愣要往里裝，結(jié)局是什么？

我曾經(jīng)致電一個(gè)企業(yè)的呼叫中心，從電話中就能知道那里的座席被這些KPI指標(biāo)所束縛，說(shuō)話速度極其的快，問(wèn)題回答的簡(jiǎn)潔但不清楚，給客戶傳遞的信息就是：你沒(méi)事別羅嗦，趕快掛電話吧。這些問(wèn)題已經(jīng)被業(yè)內(nèi)人士所認(rèn)識(shí)，有專家曾撰文，認(rèn)為要讓客戶滿意，就不能把一些KPI指標(biāo)設(shè)置得過(guò)死。在所有東西都想得到的時(shí)候，首先要看什么才是主要的。在裝滿沙子的時(shí)候，要把石頭裝入杯子，辦法就是把沙子倒掉一些，否則，若硬要把石頭裝進(jìn)去，最終結(jié)果可能會(huì)導(dǎo)致杯子破裂。