即便是只有幾個座席的小呼叫中心的管理也并非是一件簡單的事，其難度并不亞于任何一個工廠，其管理涉及的方方面面可謂是麻雀雖小，五臟俱全”。隨著呼叫中心的快速發(fā)展，現(xiàn)已經(jīng)廣泛的應(yīng)用于各行各業(yè)之中了，社會認(rèn)可度不斷上升，社會依賴性越來越強(qiáng)，尤其是其創(chuàng)造的社會價值和經(jīng)濟(jì)價值也越來越引人注目。

呼叫中心作為新一代的客服中心，其出現(xiàn)的目的是通過更為先進(jìn)的技術(shù)手段，為客戶提供方便、高效、便捷的服務(wù)和暢通的、雙向的溝通服務(wù)，滿足日益增長的客戶服務(wù)需求，使企業(yè)在激烈的市場競爭中處于有利地位，為企業(yè)帶來更大的效益。

售后呼叫中心往往是免費為客戶服務(wù)的，呼叫中心在服務(wù)中提供的勞動和價值是無形的，無法獲得確切和可以計算的服務(wù)收入，So，呼叫中心在企業(yè)中通常都是不受重視的。但是，呼叫中心提供的售后服務(wù)并不是無償?shù)?，在銷售產(chǎn)品時，廠家已將售后服務(wù)成本計算到了銷售成本，我們稱之為產(chǎn)品服務(wù)溢價。因此，呼叫中心對此類型的服務(wù)收入可采取以計算產(chǎn)品服務(wù)溢價的方式，通過計算為客戶提供的服務(wù)給產(chǎn)品帶來的附加價值，從所提供的售后服務(wù)中獲得。在價格競爭激烈的市場中，售后服務(wù)的價值往往無法在產(chǎn)品的價格中體現(xiàn)，這一方面使得產(chǎn)品的服務(wù)品質(zhì)降低，另一方面使企業(yè)對客戶服務(wù)中心的投入減少，要保證企業(yè)呼叫中心的生存和發(fā)展，客戶服務(wù)中心必須能夠展現(xiàn)出直接實現(xiàn)其服務(wù)價值的服務(wù)類型。

售前服務(wù)的價值與售后呼叫中心不同，售前服務(wù)的收入和成本可以按項目的進(jìn)行核算。例如，企業(yè)營銷呼叫中心，我們可以準(zhǔn)確地計算出此次呼出所產(chǎn)生的銷售機(jī)會，并可以根據(jù)企業(yè)的銷售歷史計算出銷售機(jī)會轉(zhuǎn)化真實銷售的比例，從而可以計算出企業(yè)此次營銷活動所產(chǎn)生的現(xiàn)實價值。

客戶服務(wù)中心作為企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的樞紐和執(zhí)行者，在對改善企業(yè)的客戶關(guān)系中處于主導(dǎo)地位。提升呼叫中心在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的地位需要做好以下幾方面的工作：

（1）加強(qiáng)客戶資料的整理收集工作，建立完整、及時更新的客戶信息數(shù)據(jù)庫；

（2）做好客戶行為分析工作，為企業(yè)的經(jīng)營活動提供信息支持；

（3）利用客戶數(shù)據(jù)庫做好客戶個性化服務(wù)工作；

（4）利用客戶數(shù)據(jù)庫，對企業(yè)的研發(fā)部門、服務(wù)部門提供支持。

企業(yè)的經(jīng)營活動是以獲利為目的的，提升呼叫中心對企業(yè)獲利能力的支持，是提升客戶服務(wù)中心地位的重要環(huán)節(jié)。呼叫中心對企業(yè)獲利能力的支持來自于以下幾個方面：

（1）將客戶服務(wù)中心財務(wù)獨立核算，考核其運(yùn)營成本的同時，對其服務(wù)收入進(jìn)行考核；

（2）通過市場調(diào)研，競爭對手分析等活動，加強(qiáng)企業(yè)對市場的把握，提高企業(yè)在競爭中的優(yōu)勢；

（3）提高客戶服務(wù)中心對客戶服務(wù)的品質(zhì)，使客戶愿意為此服務(wù)買單。

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