目前隨著通訊渠道的日益多樣化，及新興通訊渠道的興起，企業(yè)與客戶的互動渠道逐漸增加。因此以電信線路電話和400電話為通訊基礎(chǔ)的呼叫中心無法彌補通訊渠道整合的不足。新推出的happicall呼叫中心應(yīng)用平臺具有良好的通訊渠道整合能力和第三方服務(wù)系統(tǒng)，可以對企業(yè)通訊渠道電話線路、400電話、無線商話、個人即時通訊軟件和離線留言等進行整合管理，使客戶通過任何通訊渠道與企業(yè)之間的溝通信息數(shù)據(jù)通過happicall呼叫中心系統(tǒng)平臺進行處理存儲，并根據(jù)權(quán)限設(shè)置提供數(shù)據(jù)共享，如市場部進行廣告效果及成本統(tǒng)計評估，客服部進行客戶滿意度KPI考核，銷售人員電話量考核等等。

 呼叫中心應(yīng)用功能向綜合應(yīng)用方向轉(zhuǎn)變

 呼叫中心由客戶服務(wù)向營銷和管理綜合應(yīng)用轉(zhuǎn)變，由原來的以提升客戶服務(wù)滿意度為主要應(yīng)用，開始向市場營銷和客戶與員工的管理方向整合。事實上現(xiàn)在越來越多的企業(yè)注重市場營銷廣告效果的精準統(tǒng)計評估，這就需要企業(yè)擁有一套對企業(yè)通訊系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計評估的管理平臺，如在報紙等媒體上投放廣告并使通過企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)統(tǒng)計客戶咨詢量從而評廣告效果和成本，針對以電話溝通為主的電子商務(wù)行業(yè)企業(yè)需要針對企業(yè)各種在線溝通及電話線路溝通進行統(tǒng)一的管理和考核評估，客戶服務(wù)部門需要系統(tǒng)對客服人員的滿意度，服務(wù)響應(yīng)速度等進行考核評估等。同時呼叫中心逐步與CRM結(jié)合為企業(yè)會員客戶提供訂閱郵件和短信的發(fā)送，成為企業(yè)開展客戶關(guān)系的數(shù)據(jù)庫營銷的信息平臺.目前happicall呼叫中心已經(jīng)逐漸發(fā)展成為企業(yè)一體化通訊管理綜合應(yīng)用平臺，為企業(yè)提供客戶服務(wù)，員工管理及市場營銷的現(xiàn)代企業(yè)信息化管理應(yīng)用。

 隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)的迅速普及，信息化深刻影響人們的工作以及日常生活，同時也引起了商業(yè)形態(tài)的深入變革。呼叫中心作為企業(yè)信息交互而日益成為信息時代企業(yè)的核心競爭力的有力保障。

 但是，呼叫中心產(chǎn)生的原始動力是客戶互動，即企業(yè)為客戶提供方便、專業(yè)、快捷的咨詢投訴通道及企業(yè)內(nèi)部的信息共享。事實上大部分的企業(yè)僅僅將呼叫中心作為提升客戶服務(wù)體驗方式使用，只有極少數(shù)的企業(yè)實現(xiàn)了客戶反饋信息在企業(yè)內(nèi)部各部門的共享。

 盡管作為企業(yè)信息化建設(shè)中最為典型的應(yīng)用——呼叫中心為企業(yè)創(chuàng)造的價值近年來獲得了越來越多的企業(yè)認可，但是呼叫中心的普及仍存在較大阻礙，企業(yè)規(guī)模、行業(yè)性質(zhì)、企業(yè)通訊環(huán)境和商業(yè)模式等都決定了企業(yè)對呼叫中心的應(yīng)用呈現(xiàn)個性化需求，而客戶服務(wù)型的呼叫中心在金融，B2C等行業(yè)的大中型企業(yè)應(yīng)用普遍，而對于其他行業(yè)的應(yīng)用價值卻存在比較大的差異。