如今，營(yíng)銷(xiāo)的焦點(diǎn)逐漸從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心地位。因此，企業(yè)只有深入細(xì)致地了解客戶(hù)的真實(shí)需求，才能制定正確的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃和價(jià)格促銷(xiāo)策略，制定有效的企業(yè)發(fā)展政策，使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

呼叫中心，最初也稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)中心，是指綜合利用先進(jìn)的通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)，優(yōu)化信息和物流的處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)通信、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。呼叫中心作為企業(yè)與客戶(hù)直接聯(lián)系和溝通的前端，是企業(yè)改善服務(wù)、了解客戶(hù)需求、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的有效武器。通過(guò)信息共享，用戶(hù)可以快速準(zhǔn)確地查詢(xún)和申報(bào)服務(wù)，大大提高了服務(wù)數(shù)量和服務(wù)質(zhì)量；建立針對(duì)用戶(hù)的服務(wù)檔案和人性化的服務(wù)體系可以大大提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而提高用戶(hù)忠誠(chéng)度。此外，通過(guò)使用呼叫中心建立的龐大客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，企業(yè)還可以進(jìn)行電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)和市場(chǎng)調(diào)研，挖掘潛在用戶(hù)，真正將呼叫中心從簡(jiǎn)單的成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心。

具體來(lái)說(shuō)，呼叫中心對(duì)企業(yè)有以下好處:

1、降低企業(yè)成本，節(jié)約資金。

通過(guò)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心和先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，企業(yè)可以形成全國(guó)性的內(nèi)部電話(huà)網(wǎng)絡(luò)，不需要或只需要很少的成本，從而節(jié)省了大量的長(zhǎng)途電話(huà)費(fèi)，降低了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。

2.提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

呼叫中心可以有效減少員工/業(yè)務(wù)代表的呼叫時(shí)間、電話(huà)成本和增加業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間將來(lái)電轉(zhuǎn)移到正確的分機(jī)，并通過(guò)呼叫中心發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。同時(shí)，自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以提供7*24小時(shí)自動(dòng)查詢(xún)服務(wù)，將員工從復(fù)雜的重復(fù)性工作中解放出來(lái)，與客戶(hù)一起管理復(fù)雜、直接的業(yè)務(wù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

3.通過(guò)精準(zhǔn)的服務(wù)不斷滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化的需求。

不斷尋找和吸引新客戶(hù)是營(yíng)銷(xiāo)的重要組成部分。呼叫中心可以幫助企業(yè)建立專(zhuān)業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售中心。通過(guò)對(duì)等通信，代理收集大量用戶(hù)的個(gè)人信息、需求信息和產(chǎn)品使用信息，從而形成用戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)。他們可以通過(guò)積累的信息分析用戶(hù)的需求特征，通過(guò)語(yǔ)音、電子郵件等方便用戶(hù)接受的形式向用戶(hù)提供有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)，從而滿(mǎn)足用戶(hù)的個(gè)性化需求，了解每次通話(huà)的真正價(jià)值，提高效率，增加收入，提升客戶(hù)價(jià)值。通過(guò)利用技術(shù)投資，他們可以更好地了解您的客戶(hù)，并與您保持密切聯(lián)系。尤其是，每次通話(huà)都可能帶來(lái)新的商機(jī)。

4.選擇合適的資源。

根據(jù)員工的技能、員工的工作地點(diǎn)、來(lái)電者的需求、來(lái)電者的重要性、不同的工作時(shí)間/日期，選擇最優(yōu)秀、最容易接近的業(yè)務(wù)代表。

5.提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。

自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)可以不間斷地提供禮貌熱情的服務(wù)。即使在晚上，你也可以使用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備提取你需要的信息。而且由于電話(huà)處理速度的提高，大大減少了用戶(hù)的在線(xiàn)等待時(shí)間。當(dāng)來(lái)電時(shí)，呼叫中心可以根據(jù)主叫號(hào)碼或被叫號(hào)碼提取相關(guān)信息，并傳輸?shù)酱淼慕K端。這樣，代理人員在接聽(tīng)電話(huà)的同時(shí)可以獲得大量與該客戶(hù)相關(guān)的信息，簡(jiǎn)化了電話(huà)處理的程序。當(dāng)呼叫中心用于客戶(hù)支持服務(wù)中心時(shí)，這尤其有效。用戶(hù)進(jìn)入客服中心時(shí)，只需輸入客戶(hù)號(hào)甚至客戶(hù)號(hào)，呼叫中心就可以根據(jù)其主叫號(hào)碼從數(shù)據(jù)庫(kù)中提取相關(guān)信息。這些信息不僅包括用戶(hù)的基本信息，如公司名稱(chēng)、電話(huà)號(hào)碼、地址等。，而且還可以基于以前的電話(huà)記錄，以及已解決的問(wèn)題和未解決的問(wèn)題。這樣雙方就能很快找到問(wèn)題的核心。根據(jù)這些信息，呼叫中心可以智能處理呼叫，并將其轉(zhuǎn)移到相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員的座位上。這樣，客戶(hù)可以立即獲得專(zhuān)業(yè)人士的幫助，從而盡快解決問(wèn)題。

6.留住客戶(hù)。

一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)發(fā)展階梯是:潛在客戶(hù)→新客戶(hù)→滿(mǎn)意客戶(hù)→保留客戶(hù)→老客戶(hù)。失去一個(gè)老客戶(hù)，需要8-9個(gè)新客戶(hù)來(lái)彌補(bǔ)損失，所以留住客戶(hù)比更換客戶(hù)更經(jīng)濟(jì)有效。呼叫中心集中公司所有的客戶(hù)信息，提供客戶(hù)分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助你判斷最有價(jià)值的客戶(hù)，獎(jiǎng)勵(lì)你的老客戶(hù)，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，從而提高客戶(hù)服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶(hù)的目的。

7.提升品牌形象，建立一站式服務(wù)平臺(tái)。

通過(guò)呼叫中心，將企業(yè)內(nèi)各職能部門(mén)為客戶(hù)提供的服務(wù)集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，最終實(shí)現(xiàn)電話(huà)解決所有客戶(hù)問(wèn)題的目的。

8.關(guān)注重點(diǎn)客戶(hù)，提升客戶(hù)價(jià)值。

呼叫中心可以對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)和有效管理。關(guān)注重點(diǎn)客戶(hù)的需求，優(yōu)先考慮重點(diǎn)客戶(hù)的反饋，找出重點(diǎn)客戶(hù)的需求，滿(mǎn)足其需求。呼叫中心提供客戶(hù)信息，幫助你根據(jù)業(yè)務(wù)分析判斷最有價(jià)值的客戶(hù)，從而提高重點(diǎn)客戶(hù)的服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶(hù)的目的。