呼叫中心如何在未來發(fā)揮更大的作用需要行業(yè)從業(yè)者更多的思考和實踐。作為全球領(lǐng)先的多媒體通訊核心設(shè)備供應商，針對國內(nèi)呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢，隨著國內(nèi)經(jīng)濟環(huán)境的變化以及4G等技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心也在不斷地演進，未來有兩個方向，一是自助優(yōu)先、適度服務，二是與業(yè)務深度結(jié)合。

自助優(yōu)先、適度服務

隨著中國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，目前各行各業(yè)都面臨著人力成本快速上升的巨大壓力，而呼叫中心屬于典型的人力密集型產(chǎn)業(yè)，影響尤為明顯。那么如何減少人力，降低運營成本呢？

一方面要利用各種新興技術(shù)手段，提供多樣化的自助服務，比如：網(wǎng)站、手機客戶端、微博、微信等；與此同時，要把自助服務的優(yōu)先級、便利性提高，引導客戶使用自助服務。隨著多年的有線、無線網(wǎng)絡建設(shè)以及4G的即將發(fā)牌、PC和智能手機的普及，這在技術(shù)上使得“自助優(yōu)先”成為可能。另一方面，在完善和引導客戶使用多種“自助技術(shù)”的前提下，提供“適度服務”。比如，美國很多銀行的呼叫中心，并不提供7×24小時的人工服務；在工作時間以外，儲戶如果有需求，都是通過語音自助、網(wǎng)站等方式完成。這顯然是人力成本上升后的必然選擇。國內(nèi)的呼叫中心也將會沿著這條路線演進。

與業(yè)務深度結(jié)合

呼叫中心不斷隨著時代的變遷和科技的發(fā)展而與時俱進，應用范圍也在不斷拓寬，熱點行業(yè)每隔幾年就有新的方向。具體就技術(shù)而言，從政府熱線、電信企業(yè)、和以銀行為代表的金融企業(yè)，再到電銷、電視購物、交友應用，直至應急通信領(lǐng)域、水利電力、電子商務、物聯(lián)網(wǎng)等等。放眼未來，呼叫中心將與業(yè)務深度結(jié)合。

呼叫中心剛開始是以服務為主要目的，是一個成本中心；近年來，與電子商務結(jié)合的呼叫中心轉(zhuǎn)而以銷售為主要目的，變成一個利潤中心。而在未來，隨著以高清視頻為代表的技術(shù)發(fā)展，呼叫中心將逐漸代替需要面對面的業(yè)務，這就需要與業(yè)務的深度結(jié)合。比如，有些銀行開始嘗試推出的VTM(Video Teller Machine)服務，就是銀行柜臺業(yè)務與呼叫中心的深度結(jié)合。你可以把它叫做呼叫中心，也可以把它叫做業(yè)務中心，二者的界限將并不那么清晰。