呼叫中心的質(zhì)量直接影響整個客服系統(tǒng)的優(yōu)與劣。好的呼叫中心客服系統(tǒng)不僅能夠利用傳統(tǒng)的電話傳真等方式與客戶進(jìn)行溝通，還能為客戶搭建交流討論的平臺，共享資源，提高客戶滿意度。依托客服中心，企業(yè)員工在解決相關(guān)服務(wù)請求的同時，還能根據(jù)市場調(diào)查的目的，選取合適的調(diào)查樣本以及通信方式，為企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)行各種營銷調(diào)查。這種以營銷為目的，對企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)行市場細(xì)分，市場定位，產(chǎn)品質(zhì)量，客戶細(xì)分，價格定制等調(diào)查，可以為企業(yè)管理者在進(jìn)行產(chǎn)品銷售的決策時候提供依據(jù)。 根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫中的客戶聯(lián)系電話，進(jìn)行自動撥打，對客戶進(jìn)行調(diào)查，同時也可以對請求進(jìn)行處理。

一、IVR來電語音導(dǎo)航

通過各種途徑接受客戶的不同類型的服務(wù)請求，包括投訴，建議，咨詢，物流需求等，建立服務(wù)請求，并及時通知相關(guān)人員進(jìn)行處理，全程促進(jìn)和控制請求的處理，直到反饋客戶，客戶滿意為止。

二、CRM客戶關(guān)系管理

記錄每一個客戶信息包括來源、區(qū)域、類型等，方便管理，明確記錄每次溝通內(nèi)容，無需人工記憶，客戶來電自動彈屏，信息一目了然，保證快速而準(zhǔn)確地為客戶服務(wù)。同時，記錄客戶生日、節(jié)假日等特殊時間信息，系統(tǒng)自動提醒話務(wù)員與客戶聯(lián)系，并且發(fā)送短信。

三、報(bào)表統(tǒng)計(jì)

以服務(wù)請求的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，通過各種統(tǒng)計(jì)條件對服務(wù)請求的處理狀態(tài)，部門處理情況，服務(wù)請求類型，客戶等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，最終得到各類統(tǒng)計(jì)詳細(xì)的數(shù)據(jù)信息和圖形信息如餅狀圖，折線圖，柱狀圖等并提供導(dǎo)出功能。

四、呼叫管理

通話記錄的保存及查詢，通話錄音的保存查詢及播放;黑名單設(shè)置，保存惡意電話號碼并在來電時進(jìn)行提醒客服。

五、知識庫

將一些常見的固定的問題和幫助總結(jié)并發(fā)布出來，客戶通過知識庫的己存信息，解決一些基本問題。